VR Bank Südpfalz treibt mit einer Chatbot-Avatar-Lösung Digitalisierung voran

Gemeinsam mit der CUX GmbH haben wir für die VR Bank Südpfalz eG eine kombinierte Chatbot-Avatar-Lösung für die Digitalisierung von Kundendialog- und Informationsabfrageprozessen entwickelt. Sie erweitert damit ihr digitales Service-Angebot kundengerecht und verschafft ihren Mitarbeitern mehr Zeit, ihre Beratungskompetenz gezielt einzusetzen. Darüber hinaus hebt sie mit der Lösung Kostensenkungspotential. Über die mit anderen VR Banken gegründete CUX GmbH vermarktet die VR Bank Südpfalz die Chatbot-Lösung als Product-as-a-Service.

Der Banken- und Finanzdienstleistungssektor verändert sich rasant. Kunden orientieren sich zunehmend in Richtung digitaler Kanäle und erwarten dort rund um die Uhr personalisierte Erlebnisse mit zielführenden Lösungen ihrer Probleme bei kurzen Reaktionszeiten. Dabei ist der Wettbewerb mit reinen Online-Anbietern, deren Prozesse und Strukturen auf digitale Leistungserbringung ausgerichtet sind, für klassische Bankhäuser herausfordernd. Die Bedeutung digitaler Serviceangebote und der Digitalisierung bestehender Prozesse haben sie erkannt – und holen deshalb auf.

Traditionelle Stärken und neue digitale Technologie kombinieren

"Die VR Bank Südpfalz möchte ihr Service-Angebot natürlich innovativ erweitern und noch kundenfreundlicher gestalten, indem sie ihre Stärken mit den Vorteilen der digitalen Technologie verbindet", macht Patrick Morio, Geschäftsführer der CUX GmbH, klar. "Sie steht für eine hohe Kompetenz und Qualität in der Beratung im direkten Kontakt mit ihren Kunden vor Ort in den Filialen. Das wollen wir in die digitale Welt übertragen." Einen Ansatzpunkt machte die VR Bank Südpfalz im Bereich der Immobilienfinanzierung aus: Der seit Jahren angespannte Immobilienmarkt fordert kurze Reaktionszeiten von Interessenten und Banken. Finanzierungswünschen müssen schnell bearbeitet und mit einem konkreten Angebot beantwortet werden. Als bremsende Faktoren identifizierte sie dabei die zeitintensive, nicht wertschöpfende Informationsabfrage und die Datenerfassungsprozesse auf dem Weg zu einem individuellen Angebot.

Im Raum stand die Frage, ob ein Chatbot Mitarbeiter in diesen Prozessen entlasten und ihnen mehr Zeit für die individuelle Beratung und Erstellung bedarfsgerechter Angebote für Kunden verschaffen kann. Für Kunden sollte der Vorgang von Öffnungszeiten und Mitarbeiterverfügbarkeiten entkoppelt und schneller zum gewünschten Ergebnis geführt werden. Grundsätzlich lassen sich mit Chatbots Dialoge mit Kunden einfacher und kundenfreundlicher gestalten. "Richtig eingebunden, bieten sie die Möglichkeit, Geschäftsprozesse zu optimieren, Kosten zu senken und Vorgänge für Kunden schneller zum gewünschten Ergebnis zu bringen", betont Julien Reinold, Consultant bei ETECTURE.

Kombination aus Chatbot-Lösung und Avatar

Vor diesem Hintergrund haben wir gemeinsam mit der VR Bank Südpfalz eG die Prozesse und benötigten Informationen rund um eine Immobilienfinanzierung analysiert. Schnell hat sich herausgestellt, dass standardisierte, einem bestimmten Schema oder Checklisten folgende Prozesse wie im Bereich der Immobilienfinanzierung gut für ein Chatbot-Pilotprojekt geeignet sind: Sie lassen sich zielführend und zügig in eine Anwendung überführen. Um eine persönlichere Ansprache zu erreichen, haben wir auf Basis der Open-Source Conversational AI Platform Botpress eine kombinierte Chatbot-Avatar-Lösung entwickelt. Über diese Lösung werden alle Informationen gesammelt, die für die Erstellung eines individuellen Angebots zur Immobilienfinanzierung notwendig sind. Das entlastet die Mitarbeiter von dieser Fleißarbeit und gibt ihnen mehr Zeit, ihre Beratungskompetenz einzusetzen – und das ist die Basis für eine hohe Gesprächs- und Angebotsqualität im weiteren Verlauf.

Win-Win-Situation für Mitarbeiter und Kunden

Die Mitarbeiter in der Immobilienabteilung gewähren Kunden über einen per E-Mail versendeten Link Zugang zur Lösung. Ein Cockpit für die Berater sorgt für Transparenz: Auf einen Blick ist erkennbar, wie weit ihre Kunden mit der Datenerfassung sind. Liegen alle Informationen vor, können sich die Finanzierungsexperten optimal auf das Gespräch mit den Kunden vorbereiten und bereits ein individuelles Angebot erstellen. Die Einladung per E-Mail hat auch für Kunden Vorteile: Sie erhalten nicht nur den Link, sondern auch Informationen zu den Informationen und Dokumenten, die im weiteren Verlauf der Immobilienfinanzierung wichtig werden, sowie die AGB der Bank. So können sie alles Benötigte in Ruhe zusammenstellen und jederzeit über den Link die Datenerfassung starten – passend zum eigenen Tagesablauf, völlig unabhängig von Öffnungszeiten und ohne Fahrzeiten und -wege zu einer Filiale. Im Anschluss an die Befragung erhalten Kunden eine Zusammenfassung und Informationen über die weiteren Schritte.

Persönliche Ansprache, intuitive Bedienung

Sobald Kunden den Datenerfassungsprozess über den Link starten, stellt sich Jessica, der Avatar, vor. Nach einer persönlichen Begrüßung erklärt sie, wie der fünf Schritte umfassende Prozess ablaufen wird. Sie stellt auch die Fragen im weiteren Verlauf. "Antworten können manuell über die Chatfunktion eingegeben oder per Maus-Klick aus vorgegebenen Möglichkeiten ausgewählt werden. Google Chrome bietet zusätzlich die Möglichkeit der Spracheingabe", erklärt unser Julien Reinold. Am Ende jedes Schritts erhalten Kunden eine Zusammenfassung ihrer Antworten. Sie können Ihre Eingaben jederzeit korrigieren. Eine Fortschrittsanzeige informiert im gesamten Verlauf, wie viel bereits erledigt ist. Kunden können jederzeit das Fenster und damit den Vorgang schließen und später wieder einsteigen: Der Link aus der E-Mail führt immer wieder zum letzten gespeicherten Zwischenstand. Nach Abschluss der Datenerfassung und Speicherung steht eine Zusammenfassung als PDF bereit.

Überzeugende Mehrwerte durch digitale Lösung

Die eingegebenen Kundendaten werden durch einen Softwareroboter der VR Bank Südpfalz automatisiert an die Banksysteme übergeben. So entfällt nicht nur das früher zur Informationsabfrage genutzte Erstgespräch, sondern auch die notwendige manuelle Dateneingabe durch die Mitarbeiter. "Die Lösung übernimmt alle nicht-wertschöpfende Prozessschritte. Die VR Bank Südpfalz kann Mitarbeiter gezielt in mehrwertschaffenden, qualifizierten Aufgaben einsetzen. Zugleich steigt deren Motivation, da wir sie von reinen Fleißarbeiten entlasten", unterstreicht Patrick Morio. Auch das Einsparpotential überzeugt: 180 Euro pro Baufinanzierung kann die VR Bank Südpfalz gegenüber dem klassischen Prozess einsparen. 150 Euro sogar, falls das erstellte Angebot nicht angenommen wird, weitere 30 Euro bei einem erfolgten Abschluss. "Unsere gemeinsam mit ETECTURE entwickelte Chatbot-Avatar-Lösung ist kein Widerspruch zur persönlichen, individuellen Beratung, sondern eine sinnvolle Ergänzung. Wir vereinfachen der Beratung vorgelagerte Prozessschritte, entkoppeln den Vorgang von Öffnungszeiten und der Anwesenheit in einer Filiale", so Patrick Morio weiter. "Wir stärken durch den gezielten Technologie-Einsatz klar unsere Marke und erhöhen die Zufriedenheit unserer Kunden." Besonders interessant ist auch die kurze Umsetzungszeit: "Wir konnten auf Basis der genutzten Conversational AI Plattform innerhalb weniger Wochen einen Prototypen entwickeln, der alle benötigten Funktionen aufwies. Die Zeit bis zu einem Produktivstart ist sehr kurz", ergänzt Julien Reinold.

Neues Geschäftsfeld durch PaaS-Modell

Wie zufrieden die VR Bank Südpfalz mit dem Ergebnis ist, zeigt die Gründung der CUX GmbH, einer Tochterfirma, die mit der Vermarktung der Lösung als Product-as-a-Service-Angebot ein zusätzliches Geschäftsfeld erschließen soll. "Wir haben mit ETECTURE eine technische Plattform zur dialoggestützten Erfassung von Informationen entwickelt, die schnell einzubinden, skalier- und anpassbar ist. Das Ergebnis ist eine mandantenfähige Avatar-Chatbot-Lösung zur Digitalisierung von Kundendialog- und Informationsabfrageprozessen", betont Patrick Morio, Geschäftsführer der CUX GmbH.

Vorteile der Datenabfrage und -erfassung mit einer Avatar-Chatbot-Lösung:

Für die Berater:

• Entlastung von der Daten- und Informationssammlung - lästige "Fleißarbeit" entfällt
• Mehr Zeit für die Beratungsleistung und Erstellung individueller Angebote
• Jederzeit Kontrolle und Transparenz im Prozess
• Übersicht über alle Anfragen, den Fortschritt der Datenerfassung bei den Kunden und Angebote, die bei Kunden sind
• Zeitersparnis durch komprimierte Vorbereitung auf persönliche Vororttermine

Für Kunden:

• Weniger Fahrtwege und -zeiten zur Bank
• Erfassung und Übermittlung der notwendigen Daten unabhängig von Zeit und Ort – einfachere Abstimmung auf den eigenen Tagesablauf
• Gezieltere Vorbereitung
• Als unnötig empfundenes Erstgespräch entfällt

Für die Bank:

• Effizienz- und Effektivitätssteigerung in Datenerfassungsprozessen
• Gezielterer Ressourceneinsatz in mehrwertschaffenden Aufgabenbereichen
• Kostensenkung im Gesamtprozess der Baufinanzierung
• Mehr Mitarbeitermotivation durch mehr Fokus auf qualifizierten Tätigkeiten und Verlagerung reiner Fleißarbeiten
• Stärkung der Marke durch innovativen Technologieeinsatz
• Erschließung eines neuen Geschäftsfeldes durch skalier- und anpassbare sowie mandantenfähige technische Plattform zur Digitalisierung von Kundendialog- und Informationsabfrageprozessen

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